La atención al cliente en redes sociales o el Social Customer Service es el servicio que dan las empresas a sus clientes a través de sus redes sociales , para garantizarles una buena experiencia durante la compra o adquisición de un producto o servicio.
Según el informe de la consultora Gartner en 2023 el 60% de las quejas, sugerencias o contactos entre clientes y marcas se realizará a través de este canal.
Es decir, la gran mayoría de las empresas tienen un servicio de atención al cliente con como mínimo un teléfono, mail y como mucho WhatsApp.
Esto no es ya suficiente para atender a tus clientes hoy en día y mucho menos en un futuro.
Los clientes cada vez más con omnicanal y se comunican con las marcas a través de sus redes sociales.
¿Tienes ya creado un sistema para atender cualquier contacto o pregunta que te aparezca en cada una de tus redes sociales?
Es momento de ponerte manos a la obra, que el 2023 está aquí al lado y la fidelización de tu cliente pasa por darle una atención exquisita.
Antes de continuar, repasemos estos temas:
▶ Atención al Cliente en Redes Sociales
▶ Comunicación Corporativa de la Empresa
Los beneficios que nos aporta a nuestro negocio un buen departamento de atención al cliente en redes sociales son varios y muy importantes como son:
🤝 Fidelización de clientes: Cuidar a tus clientes es ganarte su confianza y aumentar tu valor ante ellos.
😎 Reputación: protege tu reputación de marca, avanzándote a comentarios o críticas. Apaga el fuego antes de sea tarde.
👌 Generación de feedback: los usuarios que contactan contigo, lo hacen porque tienen algo que decir sobre tu producto, servicio o proceso de venta.
💰 Conseguir más ventas: cuando un cliente termina el proceso de compra satisfecho, es más probable que repita la experiencia y que pase a ser un prescriptor de la marca.
Ahora es el momento de escuchar nuestro Episodio 68: Atención al cliente en redes sociales
1. Conoce a tu Buyer Persona: ¿En qué redes debes estar? ¡Donde esté tu cliente!
2: Elige las Redes Sociales en las que vas a desarrollar la Atención al Cliente: Tu eliges dónde estar, pero tus clientes también escogen por qué canal se comunican con tu marca. ¡Vigílalo!
3: Mantén una Escucha Activa en Redes Sociales: Conversa con ellos y responde a sus dudas.
4: Profesionaliza a tu equipo interno: la formación de tu equipo es básica para que den una imagen de marca coordinada independientemente del canal que se use.
5: Forma a tu equipo externo de ATC: Si externalizas el servicio, perfectamente válido, fórmalos igualmente, que seas siempre tu quien hable y tu marca.
6: Define un plan de actuación: Crea un plan coordinado para que todo el equipo responda de la misma manera a tus clientes cualquier situación.
7: Haz una lista de FAQs: tendrás la mitad del recorrido hecho.
8: Crea tu Plan de Crisis de Reputación y gestiona los comentarios negativos de forma preventiva: Prevenir es el primer paso para evitar el fuego.
9: En la respuesta, no te precipites y no te duermas: No actúes impulsivamente, analiza pros y contras y no pierdas tu planificación en las respuestas a comentarios.
10: Personaliza tu respuesta: habla a tu cliente por su nombre, a todos nos gusta sentirnos únicos a tu cliente también.
Ahora ya sabes por dónde empezar a crear, mejorar y potenciar a tu servicio de atención al cliente pero en redes sociales.
No te olvides que estás en un mundo digital , omnicanal, que cambia rápidamente y por lo tanto debes estar atento a las tendencias que vienen y pueden afectar a tu negocio y rentabilidad.
¿Empezamos?
En nuestro próximo episodio del martes, hablaremos de neuromarketing musical o branding musical. ¡Agéndalo el martes!
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