Manual de crisis de reputación digital: ¿Sabes qué es y cómo hacerlo?
Si estás en redes sociales, tienes un blog o sencillamente tienes presencia en internet ya sea como marca personal o marca corporativa, debes tener un manual de crisis de reputación digital en tu cajón, por si acaso.
Ya sabemos que las prisas son malas consejeras y por tanto debes evitar, en el supuesto que tengas una crisis de reputación, complicar aún más las cosas.
Seas una marca personal, una pyme o una gran corporación, el manual de crisis es obligatorio tenerlo. Es tu cuaderno de bitácora en caso de complicaciones.
Lo necesitas para no perder tu reputación digital, pase lo que pase. Porque siento decírtelo pero una crisis de reputación NO se puede evitar, sólo se puede prevenir y gestionarla de una manera eficaz para contenerla lo antes posible.
¿Cómo puedes conseguir apaciguar los ánimos?
Hoy te lo contamos en nuestro podcast.
Dale al play y te lo contamos
Otros episodios que van directamente enlazados al tema de hoy son los siguientes:
▶Episodio 87: Qué es la reputación digital
▶Episodio 68. Atención al cliente en redes sociales
▶Episodio 83. La ciberseguridad en la Pyme
En este podcast encontrarás
¿Cómo identificar una crisis de reputación digital?
Conviene diferenciar entre un comentario negativo y una crisis de reputación.
Comentarios negativos siempre existen, su mala gestión es lo que puede desencadenar en una crisis de reputación digital.
Ante un comentario negativo nunca debemos borrarlo, esto sólo acrecentaría el descontento del usuario y empeoraría la gestión.
Siempre debes meditar la respuesta antes de escribirla, no hay de hacerlo de inmediato, no …..pero tampoco dejarlo para mañana. 😖
Si el usuario tiene razón reconócelo, sé empática/o y pide disculpas.
Ahora es el momento de escuchar nuestro Episodio 88. Cómo hacer un manual de crisis de reputación
Como hacer un manual de crisis de reputación digital
El manual de crisis de reputación digital es la clave para dar una respuesta clara, rápida y eficaz a cualquier comentario negativo que tengamos en el mundo digital.
Todo manual debe contener como mínimo los siguientes puntos:
📌 Organigrama del equipo de gestión de crisis
📌 Tareas y responsabilidades de cada uno
📌 Protocolo de actuación
📌Tono de respuesta
📌 Plazos de respuesta
📌FAQs para situaciones habituales
En la elaboración de todo manual de crisis hemos de gestionar 4 fases:
FASE 1. AUDITORÍA DE RIESGOS (internos y externos): tanto de branding, de producción, de atención al cliente, etc. Todos los que puedan afectarnos en algún momento de nuestro proceso productivo/servicio.
FASE 2: ELABORAR UN FICHERO DE RIESGOS: Haremos unas fichas por cada riesgo identificado así como la forma acordada de afrontarlo.
FASE 3: MANUAL DE CRISIS: El documento de actuación claro, específico y práctico que marca los pasos concretos a dar en caso de crisis de reputación. Definiremos el organigrama y las responsabilidades de cada una de las personas del equipo de crisis así como también definiremos los tiempos de actuación de cada uno de ellos.
FASE4: MONITORIZACION Y REGISTRO: Debemos monitorizar cualquier crisis de reputación digital más allá del propio evento, durante 1 mes como mínimo, para asegurarnos que no se reaviva el problema.
Aquí te dejo un cuadro resumen sobre cómo debes actuar ante cualquier comentario negativo hacia tu marca/empresa.
En nuestro próximo episodio del martes, hablaremos la web 3.0 y sus opciones de futuro en los negocios.
¡Agéndalo para el próximo martes!
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